Transcription de la vidéo :

 
Voyons ici l’importance du sondage de la satisfaction de vos clients. Et pour imager celle-ci prenons cette anecdote.

 
Vous partez un matin en voiture et vous vous arrêtez prendre de l’essence auprès d’un dépanneur qui offre ce service.

Lorsque vous entrez payer vous voyez un petit comptoir à café. Vous décidez donc de prendre un café… 4 sortes de cafés vous sont proposées.

Vous en choisissez un avec hésitation et vous réglez votre facture.

 
Mais, s’agit-il du meilleur café, est-ce celui que vous appréciez le plus, avez-vous goûté les autres cafés ?

 
Vous avez juste pris votre décision en fonction de votre perception.

 
C’est ce que font la plupart des clients lorsqu’ils achètent quelque chose. Ils achètent en fonction des perceptions qu’ils ont et qui peuvent être très éloignées ou très près de la réalité.

 
Le but d’un sondage est de constater si les perceptions sont favorables ou non à vous, et si elles ne le sont pas, vous devez changer pour renverser la situation.

Si elles sont favorables, vous pouvez vous en servir pour faire du développement.

 
Souvent, des clients me disent qu’ils n’ont pas besoin d’effectuer de sondage car ils sont certifiés ISO et chaque année ils sont obligés de faire une autre forme de sondage pour maintenir leur accréditation.

Les sondages ISO mesurent la progression que l’entreprise a fait sur divers plans, comme le service téléphonique, où l’année passée vous avez eu la note de 7.2 et cette année 7.7, donc vous êtes content et tout est bien.

Mais cela ne vous donne pas la qualité du service téléphonique de votre concurrent.

 
Le service téléphonique est-il déterminant dans le choix d’un fournisseur pour votre client ?

 
Un sondage marketing est bien différent, on va aller rechercher plusieurs objectifs.

Et le premier d’importance, sera de connaitre les besoins prioritaires du client.

C’est-à-dire que si ces besoins prioritaires ne sont pas comblés, votre client risque de changer de fournisseur. Alors que s’ils sont comblés, il apportera moins d’importance à des besoins secondaires.

Vous devez savoir quels sont ces besoins prioritaires, cela vous permettra aussi de mieux connaitre vos concurrents. Il est nécessaire de connaitre les concurrents lors d’un sondage marketing, et cela vous pourrez en découvrir d’autres que vous ne connaissez pas encore.

 
L’autre sujet d’importance en dehors des perceptions de la clientèle, c’est la part de marché.

Quel est le pourcentage de leur volume que les clients vous donnent, et combien aux autres fournisseurs ? Elément très important à connaitre.

 
Je vous donne un exemple : Il y a quelques années j’ai mis en place une planification stratégique chez un fabricant de portes architecturales haut de gamme.

La première fois nous avons décidé de ne pas effectuer de sondage auprès de la clientèle pour minimiser les coûts.

Dans les forces de son entreprise, ce client mentionnait que la qualité de ses produits était largement supérieure à celle de ses concurrents.

Dans ses faiblesses nous avions identifié un service de correction des petits défauts après la vente, un peu lent.

Nous avons établi un plan d’action stratégique et cela a donné des résultats mitigés.

 
Quelques années plus tard, ce client m’a recontacté pour renouveler l’exercice, et cette fois-ci nous avons réalisé un sondage qui a révélé exactement l’inverse.

En réalité ses produits étaient de bien meilleure qualité que ceux de ses concurrents car c’était le fruit d’un travail très minutieux, il faisait de nombreuses recherches dans ses produits.

Alors que pour ses concurrents, ses produits étaient tous semblables, ils ne faisaient aucune différence. Pour cette raison, il avait beaucoup de difficulté à justifier le prix supérieur à celui de ses concurrents.

On a découvert également que son service après-vente était grandement supérieur à celui de ses concurrents.

 
Grâce à l’ensemble de ces informations, lorsqu’elles sont à l’envers, cela nous permet d’adapter nos stratégies un peu mieux à la réalité des marchés.